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用心去做才能复制成功

作者:慈筝

        

    按集团学习计划,有机会学习《海底捞你学不会》一书,书中有无数贴近生活的实例让我感触至深,也让我印象深刻。如何复制海底捞的成功,觉得有如下几个观点是值得我们学习的,下面与大家分享。

    一、企业以员工为本,员工以企业为家
 
    以员工为本,不是简单地给员工多一些物质和经济上的补助和扶持,而是给他们家一样的温暖。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题,海底捞全部给想到位,而且超过员工的预期,彻底解决员工的后顾之忧,给员工安全感。不仅如此,还有精神层面的鼓励和关心,比如犯错了给员工一个机会,即便是原则性的错误,也不是一味的按照制度办事。而更大的善待,其实是给员工一个稳定的,良好的,安全的,有团队意识的,积极进取的,有活力的工作平台,让他们在付出劳动的同时可以用收入回报父母,可以尽到一个做子女的孝道,还可以完成员工多年的梦想,解决员工的各种困难。只有企业时刻以员工为本,员工在组织里才能拥有安全感和幸福感,心就会稳定下来,并始终如一地对组织忠诚。
 
    二、人性化管理和服务至上理念
 
    提起海底捞,恐怕其近乎“变态”的服务比其菜品给我们的留下的印象要更深刻一些。比如说,停车有专人帮你停,等位置时提供免费水果、豆浆、各种饮料,有免费擦鞋、美甲以及宽带上网,还有各种棋牌供大家娱乐;为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜,怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙,为长发顾客递上束发皮筋,为戴眼镜顾客送上擦眼镜布,为手机套上塑料袋,当饮料快喝光时服务员主动来续杯;洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾;要求多送一份水果或者多送一样菜品,服务员也会爽快答应,等等。这些体贴服务,使得每一位顾客在内心深处感受到了尊重,感受到了企业的用心,这些对于现在快节奏生活的都市人来说,难道不比一顿饭更为重要么?所以,从海底捞的成功,考虑我们的行业,服务的重要性不言而喻了。
 
    三、在标准化中寻求创新
 
    标准化对企业管理是重要的,海底捞在标准化,麦当劳在标准化,肯德基在标准化,统一的服饰、统一的菜品、统一的环境、统一的服务,这些无疑对企业的经营起到了重要作用。但是标准化应如何去复制呢?全部复制还是部分复制,这是值得我们思考的。比如海底捞董事长张勇说过“标准化固然重要,但是笑容是没有办法标准化的。”再比如,海底捞不能像麦当劳肯德基那样可以实现更高程度的标准化,因为火锅用餐模式的特殊性,可能更多需要传帮带的师徒制和店员相互感染,如何才能保持人性化的师徒传帮带和标准化的手册管理之间的平衡,成为其要解决的另一难题。当海底捞变得越来越大,发展越来越快,目标越来越高时,需要越来越多的管理人才,靠这种师徒制的传帮带是无法满足的。因此,标准化固然重要,但把握度更为重要,结合我们的行业,如何在标准化中寻求创新,才是更为关键的经营思路。
 
    通过学习《海底捞你学不会》一书,感触颇多,在今后的工作中,我将继续树立以企业为家的理念,增强服务意识,干一行爱一行,在常规管理工作中寻求创新。总之,用心去做,才能复制成功,不因事小而轻视,努力把每一件小事做到极致,为集团的发展贡献自己应有的努力。