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向海底捞学什么

作者:韩骁毓

        

    在拿到这本书之前,只是听说过海底捞的服务很棒;员工对所从事的职业有强烈的认同感;精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等,但一直没有直观的感受,在仔细阅读了这本书之后,我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有,从小到大,从一文不名到声名鹊起,他们靠的不仅仅是他们的服务,他们的团队精神,还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下:  

  一、向海底捞学习服务细则:如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来,海底捞人悟透了其中的精髓,他们明白服务有着无形而巨大的价值,能够让顾客更满意,使顾客感动,让产品增值,为企业创造无形的利润,很多人去海底捞吃饭,不是由于它的美味不可代替,而是它的服务。海底捞的张总认为,当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客,全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候,尽量速度快一些;当顾客不满意的时候,就多陪点笑脸,只要有真诚的服务、有优质的服务,就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样,所在的产业一点都不酷,就是火锅,既不是资源垄断行业,也不是高科技行业,而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业,海底捞的经营方式并不独特,就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓,到了海底捞就有一种家的感觉,这种感觉不止是源于火锅本身,更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定像"八颗牙的微笑"一样的微笑,而是'激情+满足感==快乐',这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作中。  
 
  二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的:四流的管理者,自己全干,下属没事干;三流的管理者,自己干下属干,自己不干,下属也不干;二流的管理者,自己不干,全让下属干;一流的管理者,自己不干,下属拼命干。海底捞张总的管理智慧,看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊,法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋,道家之无为----给一线员工足够的权限,让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿,管理落地生根,走动式管理目的不在于走动,而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助,解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化,将简单的事情细节化,成就了今天的海底捞,企业不能没有制度,也不能有太多的制度,关键是就事论事地寻找最简单的方法,用最快捷的速度最有效地解决话题,一个电话能解决的问题,不要集中开会;开小会能够解决的问题,不要开大会;口头能够解决的事情不要书面。  
 
  三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞,打造团队的凝聚力,打造团队的粘合力,让团队成员相互帮助,各显神通;打造团队的影响力,让榜样拉着团队跑;打造团队的学习能力,让团队永远增值。而对于团队而言,什么最重要,答案很简单:协同。团队的协同力越大,生产效率越高,企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题,缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪……,而海底捞有一套完善的晋升机制,企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景,只要是诚实、勤奋的员工,就一定会被企业重视,其次,海底捞有完善的激励机制,所有员工只要提出对企业有利的建议,都会得到物质和精神嘉奖。另外,海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作,提倡大家相互帮助,比如同时照面要把右手放胸口,弯腰鞠躬说:"您好,辛苦了!",对方要说,"收到谢谢"。海底捞善用榜样激励团队成员,因为榜样是人的行动的参照,管理者最难的事,就是帮员工树立信心,要让员工知道所做的事是有希望的。  
 
  看完这本书,感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了,海底捞是一家了不起的企业,张勇是一位了不起的企业家,海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术,就是靠着快乐员工创造出快乐生活,就像海底捞企业文化就十二字真经:平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福,其次就是致力于将"双手改变命运"的价值观变成现实。所以,我们管理者今后要用诚心、贴心和细心,换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高,他们发自肺腑的笑着干活,我们要学习海底捞的"快乐哲学",快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。