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感受服务 品读管理

作者:何颖

        

    每一位去过海底捞的顾客都知道在我们等餐的时候,都会有免费的服务。比如:免费美甲、免费擦皮鞋、免费的wifi、还有在等候区内有免费的零食和瓜果。这样不会像我们在其他餐厅那样焦急地排着长龙去等待就餐,而是休闲、娱乐中去等待。在海底捞的等候区内你会发现大家在那里说说笑笑的、很热闹;当你的水果盘吃完的时候,服务员也会主动地帮你填满。同时你也会发现聚集在这里的人也越来越多,人气越来越旺。这其实也是对企业文化的一种无形宣传,不然不会有那么多人在那里耐心的等待。和朋友偶尔聚在一起的时候总是想着去吃火锅。因为火锅没有那么多的烦杂过程,更加自由随意。其实一个人吃饭的时候你不会想着去外面吃什么大餐之类的,但当和朋友在一起的时候或者和家里人在一起的时候,你就会想着一起出去吃点什么。其实我们要的不是简简单单的一顿饭,而是在一起吃饭所得到的温馨。我觉得海底捞就做到了,记得我上次去吃,在就餐的时候,有一名服务员看见我戴着眼镜,就主动为我递上眼镜布,他抓住了细节知道戴着平面眼镜的人吃火锅的时候会被雾气所迷住,所以让我觉得很贴心。

    其实海底捞的员工服务这么热情、主动、细心,是因为他把自己当成了主人翁。而之所以会这样原于最让人感动的是海底捞一直在为员工树立一个良好的信念。靠自己的双手创造自己的未来,给员工充分的发展机会。在生活上让员工有着良好的生活环境,让员工有最好的休息环境;为员工的父母开工资让员工不会为家事而烦心;培养员工的多面化发展,让员工掌握更多的生存资本。这一切都是在为员工考虑.。试问在这样的工作环境下,又有哪位员工不能成为海底捞的主人呢?所以这也是海底捞为什么能在众多餐饮服务行业中脱颖而出。其实从另一个角度来看,海底捞是把鱼和水的关系运用到企业实践中,鱼离开水不能生存,而水中没有了鱼就失去了生机和灵动。
 
    在感受海底捞的服务与美味后,我们真正需要做的不是高谈阔论、不是文笔起舞,而是学习正确的服务流程。在海底捞这样的一个工作环境中大家相互关心,积极热情,为海底捞出谋划策,也因此很多管理者是从基层岗位奋斗到片区经理的,他们往往更能赢得更多。同样在我们所在的工作岗位中,工作都不可能近乎完美的。在工作实践中,当我们有自己的独到和见解时,这都需要我们主动提出来。以便为我们创造更良好的工作环境,为客户创造更好的消费环境,为公司创造更好的利润。而海底捞正为我们提供很多借鉴和思考。