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超乎你想象的人性化服务

作者:陈军

        

    海底捞是一家火锅店,源于四川一个普普通通的麻辣烫店。老板张勇以其过人的胆识和独特的理念将海底捞推向了中国餐饮业的大舞台。如今,海底捞的分店已经遍布各大城市,在北京,海底捞是最火的饭店之一,排队两小时吃顿火锅很常见。要说海底捞为什么这么火,并不是它的底料多么特殊,也不是因为它多么物美价廉,而是它超乎你想象的人性化服务。在此就不多言,反正你能想到的、想不到的服务都能在海底捞享受到。

    看完这本书后,你要问我为什么海底捞会成功,我会告诉你,这是一次有把握的赌博的胜利。放给其他任何人同样的资源,打死我都不认为有第二个张勇敢这么干。张勇是个能透视人性的家伙,他知道一个人想要的是什么。他知道,人活着要有尊严,任何人都不想无尊严地活。于是,他给农民工租公寓住(北京东四环内),不让他们露宿街头或是住地下室。用书中的一句话说就是:把人当人对待。其实最让我惊奇的事并不在此,而是张勇对员工高度的信任。信任是尊重的最好体现。在海底捞,每个服务员都拥有包括免单权在内的自主权,只要服务员觉得有必要,加菜、换菜、免单,都是可以的。这其中也体现了张勇时刻以顾客为上的理念。因为,绝大多数情况下,真正与客人面对面沟通的是服务员。然而,我对此政策的最初看法,却是认为张勇真大胆。你就不怕遇上贪图私利的服务员把店赔光?你就这么放心你的员工?事实证明,我多虑了。因为张勇太强大了,他深谙“人之初,性本善”的古训,他知道人性是善良的,尤其是在民风淳朴的农村,这种人性并没有被物欲污染。你对他们好,他们没理由背叛你。此外,张勇建立了一套独特的职位升迁机制,其中最大特点便是任何人都必须从服务员干起,表现得好才有可能升职。这在很大程度上也保证了服务员的工作积极性,也就让他们更愿意为海底捞做事。高明!当然,我还是坚持认为这是一次冒险,因为书中也确实提到有员工因为滥用权利而被开除,只不过张勇把风险降到了最低,让自己的成功更有把握。
 
    其他一些东西,我就不多说了,大家有机会可以自己亲身体验一下海底捞。我想说的是,不止是办企业要这样,生活中我们都该学会尊重别人,信任别人。同时,努力、踏实地学习和工作,是我们通向成功的必经之路。