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企业不断成长 员工命运改变

作者:刘朋

        

    海底捞,成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,在天津也有好多家店面。在一个火锅店遍地的城市里,我也经常会选择海底捞去大快朵颐一番。比起一般的火锅店,海底捞的价位不算低,但是为什么还是那么多人趋之若鹜,每每去吃饭都要排队等候呢?我想大部分人还是冲着“顾客就是上帝”的一流服务去的吧,加上它本就不赖的菜品,既然都是吃饭,为什么不选择一个舒心的地方呢。我想,这也就成了海底捞人气一直高居不下的一个重要原因吧。

    当我读了《海底捞你学不会》一书后,对于它的成功经营有了更深一层的了解。总结下来就是两点:老板张勇以善待员工的种种举措,赢得了员工的心;员工以感恩的心态投入工作,以超出顾客想象的服务,赢得了顾客的心。于是,海底捞赢得了市场。我想这也是每个企业想要成功,必须要学习的东西。

    书中列举了很多例如杨晓丽、袁华强、林忆等最基层员工晋升为管理层的例子,这些案例的背后讲述的是很多善待员工的事例、方式和做法,其他的企业或者老板都能够学到,难就难在事事处处真正拿企业员工当了兄弟姐妹来对待,发自内心去做。张勇这位出身于平凡劳动者的老板,能够在企业的成长过程中始终做到把多数是来自于农村,文化程度不高的服务员们当成家里人,或许是出于他曾经同样做过劳力者的同情和关爱;或许是他的本性豁达大度使然;或许是他的思想境界达到了“齐家治国平天下”的人生高度。无论如何,他做到了以平等眼光看待员工;以家里人地位对待员工;以尊重态度礼遇员工。海底捞把员工视为兄弟姐妹,同胞手足,员工自然把海底捞当作心肝来呵护。所以,他得了员工的心,也得了顾客的心,自然会拥有一个广阔的市场舞台。
 
    企业都会面临人才流失的问题,那么如何稳定军心呢?在海底捞内部,“双手改变命运”的价值观传递极为鲜明,公司给员工方向感,确立明确的晋升通道:从管理线、技术线、后勤线三线晋升;所有管理层都必须从服务员做起,晋升公平,机会均等。这种晋升制度,让所有的员工都感到了公平。书中看到海底捞从一线的服务员成长提拔为主管的,大有人在,证明这个企业他有一个良好的晋升机制,有益于内部人员的积淀成长。如果企业内部管理制度缺失,员工素质不能通过系统培训有效提高,服务水平和产品不能保障品质统一,会给整个企业负面影响,前期通过艰苦努力赢来的员工和顾客也会慢慢流失,所谓千里之堤毁于蚁穴。企业的管理制度需要人来建立完善,更需要人来遵照执行。没有执行力的制度,是空中楼阁;没有制度的执行力,那是逞能蛮干。同时,企业的发展和员工的福利待遇,对顾客的周到服务紧密挂钩,形成了企业、员工、顾客互利共赢,良性增长的和谐发展之路。
 
    海底捞大的理念是:服务至上,顾客至上。当你走进餐厅的时候,那里肯定很多人,在顾客等候的时间,海底捞为你安排免费的瓜子,茶水,水果,点心,爆米花,免费的报纸,上网,跳棋,军旗,扑克,还有免费的为男士擦皮鞋打油,为女士擦鞋及美甲,对有儿童的有专门的人陪玩。试问,在这样的环境中,等三个小时是不是觉得时间很快过?当你开始就餐的时候,有专门的人给你送上围裙,有手机的还免费送一个塑料的袋子装手机,对长头发的女生还送上橡皮筋和发夹,对戴眼镜的人群还免费送上眼镜布;当你就餐中,服务员在你身边定时的给你送毛巾,加酒水,下菜,捞菜,清理桌面及烟灰缸。当你吃饱喝足的时候,想去方便一下,洗手间有专门的人给你拧水龙头,挤洗手液,帮你递毛巾或者纸巾。以上种种。海底捞确实在服务上做到了细节的极致,这也是值得我们企业学习和倡导的。
 
    读完《海底捞你学不会》这本书后,总结出海底捞今天的成功,在于它总是把顾客的满意和员工的满意摆在首位,他人幸福了,自己才幸福。在海底捞,顾客才是真正的“上帝”,一切服务均是围绕顾客满意来进行,而顾客满意度直接取决于员工的服务态度。张勇知道要想让员工对客人好,就必须让员工感到幸福;让员工感到幸福,就必须把他们当人对待!它依赖于一整套的管理办法和企业文化,也依赖于企业领导人的经营理念和博大胸怀。但海底捞做到了。海底捞的成功有很多可借鉴之处,尤其是在选人、用人、育人和留人上。
 
    我认为在经营企业的过程中,要巧妙地将企业的成长与对员工的激励措施联系起来,一方面不断地向员工灌输一个理念:作为企业的员工,你的命运是与企业的成长与发展是息息相关的,只有企业不断成长,你的命运才会有不断改变的天空!