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理解尊重和信任

作者:李会华

        

    海底捞火锅给我印象最深刻的,就是他们贴心的服务。这也是令我更想深入了解海底捞经营理念和企业文化的原因。在这个对服务业批评大于表扬的商海里,海底捞究竟是怎么脱颖而出的?这是一个怎样让人入迷而又难解其中之谜的行业?读过《海底捞你学不会》这本书之后,我终于明白,原因就是简单的两个字:信任。

     海底捞是一个川味的火锅连锁店,1994年张勇成立于四川简阳,至今已发展成数十家分店,覆盖北京,上海,天津,西安、郑州等地。它在董事长张勇确立的服务差异化战略指导下,始终秉承服务至上,顾客至上的理念,以创新为核心,改变传统的标准化,提倡个性化的特色服务。将用心服务做为基本经营理念,为顾客提供贴心,温心,舒心的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式。在当今竞争日益激烈的社会中,重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施,将服务不仅做成品牌,还做成了许多同行争相效仿的行业标准,顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
 
    《海底捞你学不会》读后真是感触颇多。去吃过海底捞的人都有同一样的感受,就是海底捞的服务太好了。正是这种对客人的“变态”服务成了海底捞的名片,服务成为了海底捞的定海神针。张勇对待客人,体现的殷勤和谦卑,这是出于他的职业思考,也是他性格里的东西的自然流露——顾客就是上帝。张勇对于服务的理解和常人也是不一样的。张勇的理念是“客人是一桌一桌抓的”。因为顾客都是来吃火锅,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……在加上千人千面,所以需求自然不同,感动客人的方式就不完全一样。海底捞要让客户享受在其它火锅店享受不到的服务。这种差异化的服务,不能靠标准化的服务,更要而只能通过每一个员工的大脑创造性的实现。服务的目的是让客人满意并愉快,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份,有人连半分都不要,有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。海底捞通过放权和信任,让第一线服务员有自主权和免单权,让员工用心去服务顾客,把海底捞的服务发挥到极致——这就是海底捞的秘诀。
 
    在海底捞,有种看不见但处处能感受到的东西,可以叫信仰。海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人痴迷的信仰,这种信仰是在海底捞封闭环境中形成的,与企业外的社会一般做法不同。正是因为这种信仰,让海底捞能够发展成今天的规模,正是因为这种信仰,让海底捞成为一个火锅奇迹。这个信仰就是海底捞的“家”的企业文化。很多企业都有理念、愿景及使命,都是挂在墙上的美丽的文字。而海底捞的企业文化不是挂在墙上,而是体现在员工的思想和行为中。
 
    书中有这样一句话,给我留下深刻的印象:我愿意努力工作,因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;我愿意真诚,因为我需要问心无愧;我愿意虚心接受意见,因为我们太需要帮助;我坚信只要付出总有回报!我们要学习海底捞,关键是要学习海底捞取得惊人成功表象背后的精髓,那就是理解、尊重和信任。作为公司中的一员,我只有和公司间建立起坚不可摧的信任,把公司当做自己的家,才能更好的为公司工作,也才能更好的服务客户完成工作目标。
 
    我相信,在这样优秀的企业文化感染下,我们公司定会不断发展前进,创造出更好的成绩。