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抓住细节 抓住服务

作者:刘坤

        

    第一次听到海底捞这个名字还是在几年前,第一次去海底捞还是在2009年的母亲节,跟妈妈一起。也正是有了那次就餐经历,让我在某次全家北京游玩的时候毅然选择了海底捞。正如书中所说,在海底捞等位置一点也不会无聊,吃的喝的玩的休闲的都预备好了。现在我仍然记得他们专门给老年人准备的鸡蛋羹……这些都是细节,在很多餐饮行业是没有的,可海底捞却做到了,会让人眼前一亮,心头一暖。

    由于工作岗位的关系,我读了这本书之后,最大的感触就是一个行业要想做大做稳,就要抓住细节,抓住服务。我这里所说的服务不单单是公司工作人员对外公司的服务,也有本公司领导对于自己员工的服务。
 
    众所周知餐饮行业的人员流动是非常大的,可是什么力量让那么多人选择海底捞呢?又是什么力量让他们能死心塌地的在海底捞干呢?这里面有个文化——企业文化。让员工感觉自己不是在打工而是在为自己的家做事,那么他做事的态度和心情还会被动吗?海底捞给就餐者的感觉也是如同在自己家里一样温馨,有人注意那么多的细节去服务,享受的是温馨,很多是用钱买不到的,这样还不够吸引人吗?由此联想到我们自己的岗位,做钢材销售的有很多公司,可怎么样才能在这么多的公司中脱颖而出,让客户记住我们、选择我们呢?钢材都是一样的,那我们就只有拼服务。业务联系的时候注意自身的语言,谈成业务之后维护好后期的服务,甚至一笔单子完成之后,或者多年没有合作往来的伙伴需要帮助的时候,我们能尽最大努力的帮助,我想他们那时候的心里是温暖的,还怕以后没合作吗?
 
    把公司当做自己的家,把同事当做亲人,自然就会有了信任。信任也是成就海底捞的一个重要因素。疑人不用,用人不疑。通过自己敏锐的观察力选好了人选,那么就让他放心大胆的去干,充分的展示自己的能力,而不是用很多条条框框先去束缚。当然,结果会有好有坏,当结果不尽如人意的时候,每个人都要承担责任,而不是推卸。
 
    真正有效的流程和制度不是事先设计好的,而是边干边摸索出来的。没有一家公司在一开始就拥有一套完整的完美的用工制度,都是在实践中,慢慢摸索,慢慢改进。公司都是以盈利为目的的,要做到让自己赚钱,还要让员工拿到满意的薪水,只有这样才能最大限度的激发员工的积极性,甚至可以根据不同的部门,不同的岗位制定不同的制度和奖励。我们对待客户也一样,不同的客户是不能死教条同样对待的,要在一次次的合作中,总结经验甚至是“血”的教训,摸清了对方的“脾气”,对症下药,完善自己的体制,做到彻底的“拿下”大客户。
 
    两个多月的学习时间是有限的,才完完整整的读了一遍,很是粗略,能学的要学的东西太多了。理论得出来了,还要运用到实际中才行!