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为家做事谁不用心谁有怨言

作者:包悦伸

        

    看过了《海底捞你学不会》这本书以后感慨颇多,很是震惊,一个存在我身边的餐饮企业,竟然有这么多不为人知的经历,有那么多打动人的故事。海底捞我是去过的,自己和家人朋友也都很爱吃,他们的“变态服务”我也是深有体会的,亲身经历的:有一次跟几个朋友去海底捞吃饭,饭后服务员给上了盘西瓜,我朋友吃着西瓜就随口说了句,这个西瓜还真甜,我多吃一块。就这么一句话,等我们要走的时候,服务员提着一个整个的西瓜给我们送了过来,让我们带走。当时我们都很震惊,震惊的不是这个送我们西瓜这个举动,而是震惊那个小服务员的细心,当时的想法是这个店的服务员是怎么培训出来的,这么干会不会赔钱。可是看完了这本书,这些疑虑全部释然了,下面我谈谈关于看过这本书以后的一些感受。

    本书通体给我印象最深刻的就是一个字---家。海底捞给了他家人想要的,家人们为了这个家也都心甘情愿无怨无悔的付出着。
 
    首先,海底捞对员工如同对待家人一般,老板张勇善待员工的种种举措赢得了员工们的心,员工以感恩的心态投入工作中,以超出顾客想象的服务赢得了顾客的心。正因为对待员工如家人一般,员工在整个工作过程中都是用心在做,所以善于发现每一个细节,正因为如此,海底捞现在才有了各种各样你想不到的特色服务。
 
    第二海底捞不仅给了员工家一样的感觉还给了员工如家人一般的信任与尊重。赋予了员工主人翁的权利,海底捞的老板虽然叫张勇,但是海底捞是属于每一个海底捞员工的。海底捞大多数的员工都来自农村,文化水平不高,有的甚至之前没有走出过大山。当第一次来到大城市中,肯定会有些不知所措,亦或是自卑、亦或是害怕、亦或是无助,但是不管怎么样,海底捞给了员工们足够的信心与勇气,他们知道,不管遇到什么样的困难有海底捞这个家在支持着他们,教会他们在城市生存的本领,让他们没有后顾之忧,给予他们自主的权利。张勇这位出身平凡的老板,能够在企业的成长过程中始终做到把多数是来自于农村的服务员们当成家里人;以尊重的态度礼遇员工,就如书中所说,当一个人为自己家做事的时候,谁会不用心?谁会有怨言?
 
    第三海底捞以制度取胜,一个火锅餐饮企业,能做到连锁集团,覆盖全国各大城市,门店六十多家,如果单靠赢取员工心的方式,很难在餐饮业中站稳脚跟。如果企业内部管理缺失,员工素质不高,服务和产品质量没有保障,会给整个企业带来难以想象的负面影响。前期通过艰苦努力赢来的员工和顾客群也会慢慢流失殆尽。海底捞倡导的是亲情式管理,但并不是说就放松了管理要求,没有章法。海底捞经过十几年的摸索前进,已然有了一套独具一格的管理理念,解决了企业经营中一些致命的问题,才得以如此快速崛起。
 
    有人去海底捞问过员工,为什么你们会这样热情,服务员说,海底捞好了,我们就好了。这并不是老板要求这么说的,也不是培训洗脑后的结果,而是员工们真的觉得海底捞好了,他们就会好,所以海底捞经营理念之一就是同员工共享企业发展利益,将改变个人命运和企业发展联系起来,成为一个共同体,给海底捞的员工带来希望。
 
    有了有效的利益分配制度,就也要有一个有效的监督机制,海底捞首先做的不是防备,而是信任,他们相信绝大多数员工是善良的有责任心的,相信这些人是可以自律的,将心比心,公司如此善待员工,相信员工也会去感激这个公司,珍惜个人的发展机会。但是也会有少数的一些员工,可能因为有难言之隐,或者一时的恻隐之心,犯了错误,海底捞自有一套成熟的监督制度,对单举证、奖励举报、为举报人保密、明察暗访等,而且还允许同乡,朋友,亲戚在一起工作,大家可以彼此监督,这也加强了员工的道德自律。
 
    虽然这本书只看了一遍,但是想找时间还准备再看一遍,我知道,从里面还会再学到更多的东西,懂得更多的道理,不管做事还是做人,我也更相信海底捞员工所说的:“双手能改变命运”。