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洞悉人性的秘密

作者:候毅

        

    黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例,书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明,突出人员管理在经营上的重要作用,现被众多商学院作引用材料讲授。

    社会竞争激烈,企业们都绞尽脑汁想新点子赢得顾客,试图从产品创新和营销创新等方面下手,找到细分市场中的蓝海。海底捞经营火锅店,市场进入门槛低,产品同质化严重,但他们选择了服务创新,虽然周到得让人感觉有点“变态”,可是张勇成功了。
 
    谁成就了海底捞的服务创新?阿里巴巴马云说过:“员工第一,客户第二,只有他们开心了,客户才会开心。”这话看着有点玄,但假设真的有效,那对于海底捞的作用有过之而无不及,餐饮业的本质就是服务业。大家可能认为创始人张勇的功劳最大,他想出了别无仅有的创新方式,虽然想法是好的,但最后执行情况还得看员工,想法容易被复制,而执行的力度不容易被复制,这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧?员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解,但如果我们把自己放在员工的角度考虑,抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理,怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键.“信任+授权”成就低成本高效管理
 
     企业里谁工作最卖力?答案是创业者或持有股份的管理人员,这是常识。海底捞不是销售行业,没有办法量化业绩,建立激励体制有困难。员工的主要任务是提供优质服务,如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成,又容易发生“小猪傍大猪”的现象,多劳者不能多得。餐饮业工作辛苦,人员流动性大,想要配股代价颇大,即便有了归属感,单调的工作形式也不能让人保持热情。张勇大胆地授权,让普通员工有先斩后奏的打折权和免单权,充分显示了对员工的信任。这种大胆地授权是有原则的,能提高管理效率和更好地提高顾客满意度,而从员工方面来看,自己得到了信任和权力也会卖力工作。如果没有好的监督机制,授权会被滥用吗?一般不会,因为不涉及到员工的个人利益,员工大多为农民工,海底捞在城市经营,他们给自己熟人免单的可能性小之又小,滥用授权只会导致集体利益下降,没有人会做蠢事。“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本,每个人都积极为集体出力,从而形成有效地监督环境,稍微偷懒就可能被同伴提醒,群众压力不容小觑。
 
     什么让员工们坚守阵地?“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”张勇对员工的关心和帮助众所周知,农民工相对缺乏自信,更渴望得到别人的重视和照顾,让别人带着感恩海底捞工作也很正常,这点应该大家都认同。感恩是个方面,但一个人能持续地付出就必然有利己的理由,如海底捞公平的竞争上岗,快速发展带来许多晋升机会等,都是很好奋斗基础。在我看来,当中还有一个重要的心理原因:餐馆业人员流动大,几乎每年100%的频率,他们求的是什么?相对高的工资,相对轻松的活。张勇让每个海底捞员工学习电脑常规操作,多读书充实自己,如《人性的弱点》等,对于提高服务质量确实有不可否认的作用,同时降低了员工流动。员工不断地充实自己,发现每天都有进步,是多么令人兴奋的事啊!“故天降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨。”
 
    大家慢慢明白这个道理,只想把自己学到的知识运用到工作上,他们充满热情,顾不上工作的辛苦和高工资的诱惑,磨练让他们提高了思想的境界。每个企业都有价值观,但不是每个员工都能认同,如果员工处于“我只是领工资干活”的心态,价值观在他们看来就像是空口号一般。《百家讲坛跟司马懿学管理》中提到:管理上等人靠理想和价值观,管理中等人靠制度,管理下等人靠指定人盯着。海底捞员工对企业的认同感,和他们不断地自我实现息息相关,张勇让大家在努力中看见进步,在不断进步中迈向成功。海底捞成功的精髓在于难以复制的服务,简单的秘密:关心员工,信任员工,帮助员工!如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果,那我们必然要从张勇的思路正确说起,他可能不需要专业的管理知识,他可能不需要丰富的经商经验,但他必须掌握的能力——对人性的深刻理解和洞悉。